不只是說謝謝
年前在做研究助理時，有次老闆請大夥們在外吃晚餐，高興的吃完後，離開餐廳時，他特意的向門口送客的經理讚賞招待我們的那位服務生。 我一直都記著這件事，碰到合適的情況，也會提醒自己試著去如此作。
這次家裡已用了八年的瓦斯熱水器漏水，因為有十年的保用期，Sears的熱水器服務專線免費給我們一個新的，為了省事，就讓Sears找契商來裝。 來了，那位年輕人看了一下，除了說需要額外的材料費，還說這裡那裡也要換等等，總共要比Sears的預估高出四百塊，我當口回絕，他有點愣住。 問他是否可把熱水器留下，我會付運費，他拒絕後無奈的離開。 錢是一回事，被敲的感覺是另外一回事。
那是禮拜六中午的事，打過許多電話，因為是週末，也只好難過的等。 星期一Sears一開門，我就到了。 事情總是多磨，他們找不到任何資料，因為熱水器已被契商領走，接下來可想而知了。 長話短說，還好在提貨處碰到一位年輕的負責人，聽了我的描述，他隨口而出”我今天一定會給你一個熱水器”。 那句話使我的心馬上定下來，不知為什麼，我們講起話來，好像很熟的感覺。 他幫我打電話，重新印訂單，半小時後，終於領到了熱水器。雖然Sears只給剩餘的兩年保用期，但新的熱水器是被設計來保用十二年的。
我決定把這次的經歷讓Sears知道並轉告謝意，原本打算電郵給Sears，但是線上網頁不是很清楚是否能傳達到我的用意。 誰知打電話更是一個挑戰，不是要等，就是沒人接，要我待會再打。 最後還是回到電郵。 (過去的經驗是處理事情，電郵比電話有效。) 約十五分鐘後，收到Sears的回信:
Thank you for taking the time to share your Sears experience with us. We enjoy hearing that we have been able to please one of our customers in the manner that they have grown to expect from Sears.
Your comments have been forwarded to the Sears Holdings Corporation management team for proper recognition. In addition, your letter will be shared as an example of the satisfaction we should seek to attain with all Sears customers.
We appreciate your continued support of Sears Holdings Corporation, and we will be here when you need us.